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Élaboration d’indicateurs nationaux de mesure de la qualité des prestations administratives

Description

Cette mission s’intègre dans le cadre du Programme national de développement de la qualité des prestations administratives (PROQAP).

L’objectif est de mettre en place un instrument de mesure, de veille et de gestion pilotée de la qualité des services administratifs.

La démarche suivie a été la suivante :
• Analyse d’expériences internationales en matière d’indicateurs de qualité de services publics
• Animation de groupes de travail réunissant les différentes parties prenantes afin d’identifier les critères de qualité pour différentes prestations du point de vue de l’administration et proposer des systèmes d’indicateurs
• Enquête auprès des citoyens pour identifier leurs attentes vis-à-vis des prestations administratives
• Confrontations des approches précédentes pour arrêter une liste d’indicateurs de qualité

L’étude a touché 16 prestations administratives offertes par 14 entités.

L’enquête s’est intéressée à un échantillon de 600 citoyens répartis sur 6 gouvernorats et a été effectuée par entretien direct sur les lieux de la prestation ou par téléphone.

Informations complémentaires

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